Od zmian demograficznych po globalne platformy: cztery trendy we współczesnej branży ubezpieczeniowej

Pod względem relacji z klientami branża ubezpieczeniowa znajdowała się zawsze w bardzo interesującym i nieco delikatnym położeniu. Jednocześnie relacje te stanowią najważniejszy aspekt prowadzenia działalności ubezpieczeniowej, prawdopodobnie ważniejszy niż w większości innych branż o podobnie długiej tradycji. Firmy ubezpieczeniowe to instytucje, które mają niwelować wszelkie zagrożenia związane z naszym zdrowiem i majątkiem.

W oczach klientów bezpieczeństwo, stabilność i troska o mienie pozostają zatem najważniejszymi cechami działalności ubezpieczeniowej, a szybkie, gwałtowne zmiany mogą łatwo wzbudzić ich obawy. Jednak oczekiwania konsumentów dotyczące łatwości, dostępności i komfortu korzystania z usług ubezpieczeniowych w świecie cyfrowym i rzeczywistym są równie wysokie w czasach, gdy ubezpieczyciele zwracają się ku innowacyjnym firmom technologicznym, z których wiele jeszcze dziesięć lat temu nawet nie istniało. Osiągnięcie tej trudnej równowagi i utrzymanie zaufania klientów będą czynnikami decydującymi o przyszłości instytucji ubezpieczeniowych w tej niezwykle ważnej erze. Co nas zatem czeka?

1. X, Y, Z: siła demografii

Dane demograficzne mają ogromne znaczenie dla rozwoju branży ubezpieczeniowej. Przewiduje się, że do końca tego roku liczba ludzi na świecie przekroczy osiem miliardów. Firmy muszą stworzyć modele biznesowe, które staną się fundamentem sukcesu działalności w nowych warunkach demograficznych (urbanizacja i szybkie starzenie się społeczeństw). Musimy sobie uświadomić, że nawet starsze pokolenia są coraz bardziej wymagające i coraz lepiej poruszają się w Internecie. Pewien interesujący przykład z branży bankowej pokazuje, że ponad 70 procent millenialsów (generacja Y) korzysta z bankowości mobilnej, ale dane wskazują także, że rozdźwięk pomiędzy nimi a pokoleniem ich rodziców (generacja X) szybko maleje. Szacuje się, że aż 67 procent przedstawicieli tego starszego pokolenia (według niektórych danych nawet więcej) korzysta z rozwiązań mobilnych oferowanych przez banki. Częstotliwość kontaktowania się z ubezpieczycielami jest mniejsza, ponieważ nikt nie kupuje polis codziennie, co jednak nie zmienia faktu, że coraz większa liczba konsumentów ze wszystkich grup wiekowych oczekuje tego rodzaju komunikacji (przez aplikację mobilną lub internetową).

2. Samoobsługowe polisy

Przywykliśmy już do samoobsługowych kas sklepowych, restauracji i stacji benzynowych. Teraz samoobsługa wkracza na terytorium ubezpieczeń. Chcemy po prostu załatwiać codzienne sprawy jak najszybciej, najlepiej wykorzystując do tego takie momenty jak czekanie w kolejce czy przerwa na lunch. Coraz więcej ludzi przestaje się obawiać realizacji „poważniejszych” transakcji, takich jak zakup polisy czy dokonywanie płatności, przy użyciu telefonu komórkowego — nawet w przypadku bardziej złożonych produktów, na przykład ubezpieczeń nieruchomości. Możliwość płynnego korzystania z takich udogodnień oraz ich przejrzystość są kluczem do trwałego zadowolenia istniejących i przyszłych klientów.

3. Platformy internetowe

W erze Internetu dowolna oferta online jest w zasięgu kilku kliknięć. Przez długi czas porównanie ofert różnych ubezpieczycieli wymagało ręcznego przeglądania poszczególnych stron internetowych. Jednak wraz z powstaniem platform cyfrowych, takich jak amerykańska insurance.com, które prezentują pakiety oferowane przez różne agencje w jednym miejscu, konkurencja stała się bardziej zacięta. Najwięksi ubezpieczyciele o stuletniej tradycji rywalizują ze znacznie mniejszymi, bardziej elastycznymi firmami. Nie ma już mowy o ukrywaniu czegokolwiek — panuje pełna transparentność.

4. Transformacja agentur

Rozwój cyfrowych usług ubezpieczeniowych, które zastępują tradycyjne wizyty w agencja ubezpieczeniowa, oznacza zmianę funkcji tych ostatnich. Coraz więcej rutynowych transakcji jest przeprowadzanych online, podczas gdy fizyczne wizyty w siedzibach ubezpieczycieli wiążą się raczej z chęcią uzyskania porady, konsultacji z agentem lub realizacji poważniejszych osobistych planów. Po podjęciu decyzji oczekujemy naturalnie szybkiego i prostego procesu gromadzenia potrzebnych dokumentów. W praktyce oznacza to chęć skorzystania z rozwiązań cyfrowych w samej agenturze, takich jak terminal czy tablet do składania podpisów. W ten sposób granice pomiędzy obsługą fizyczną a cyfrową jeszcze bardziej się zacierają.

Przed jakimi najważniejszymi wyzwaniami stoja obecnie firmy ubezpieczeniowe?