Agencja ubezpieczeniowa skoncentrowana na kliencie w 3 krokach

Ponieważ praktycznie nie istnieją już branże, które nie zostałyby zrewolucjonizowane przez erę cyfrową, podejścia skoncentrowane na kliencie stają się dominujące. Wyjątkiem pod tym względem nie jest również sektor ubezpieczeń. Jak zatem powinni postępować ubezpieczyciele, aby nadążać za oczekiwaniami klientów?

Agencja ubezpieczeniowa skoncentrowana na kliencie w 3 krokach

„Koncentracja na kliencie” jest obecnie często powtarzanym hasłem. Co jednak w praktyce oznacza ono dla firmy, w szczególności firmy ubezpieczeniowej? Koncentracja na kliencie wydaje się podejściem zdroworozsądkowym, ale w rzeczywistości wykracza daleko poza jego potoczne rozumienie.

Ponieważ konsumenci XXI wieku są znacznie lepiej wyedukowani i posługują się znacznie szerszym wachlarzem narzędzi niż kiedykolwiek wcześniej, firmy muszą podchodzić do doświadczenia klienta kompleksowo — od momentu zakiełkowania potrzeby w głowie konsumenta, poprzez stanie się klientem, aż po świadczone wsparcie.

Oto trzy rzeczy, które mogą pomóc współczesnej firmie ubezpieczeniowej w osiągnięciu sukcesu:

1. Personalizacja produktu

Zrozumienie potrzeb klienta i zaoferowanie mu produktu idealnie je spełniającego jest celem każdej firmy. Dotyczy to również branży ubezpieczeniowej — każdy klient potrzebuje ochrony ubezpieczeniowej, ale nie u każdego czynniki ryzyka są takie same. Digitalizacja powoduje zmiany nie tylko w zachowaniach konsumentów, ale także w ich oczekiwaniach wobec oferty ubezpieczeniowej.

Wraz z rozwojem ekonomii współdzielenia gwałtownie wzrosło zapotrzebowanie na niekonwencjonalną ochronę ubezpieczeniową. Naprzeciw nowym oczekiwaniom wyszła na przykład firma AXA, która zaczęła już oferować specjalne polisy dla kierowców przewożących pasażerów w ramach platformy BlaBlaCar.

Niektórzy ubezpieczyciele rozumieją też, że życie kręci się wokół technologii i oferują ubezpieczenia laptopów, smartfonów i innych urządzeń elektronicznych.

2. Dawanie czegoś od siebie

Jednym ze sposobów zdobywania zaufania klientów jest zaoferowanie im czegoś poza samą transakcją. Poprzez pokazywanie, że firmie zależy na poprawie życia ludzi, którym służy, i udostępnianie konsumentom ważnych treści i narzędzi ubezpieczyciel może łatwiej zbudować swój wizerunek lidera branży.

Niemiecka firma Allianz stworzyła dla swoich francuskich klientów aplikację mobilną, informującą ich o zagrożeniach występujących w miejscu, w którym się aktualnie znajdują. Jej użytkownicy, niezależnie od tego, czy znajdują się w swoim miejscu zamieszkania, czy podróżują, mogą skuteczniej unikać ryzyka w oparciu o informacje dostarczane w czasie rzeczywistym.

Z kolei amerykański ubezpieczyciel Oscar, oprócz tego, że personalizuje już produkty, prowadzi blog zatytułowany „Hi, Oscar”, stanowiący bogate źródło informacji na temat zdrowia i dostępu do opieki medycznej.

Oferując klientom dodatkową wartość tam, gdzie najmniej się tego spodziewają, ubezpieczyciele mogą liczyć na to, że klienci zwrócą się właśnie do nich, gdy będą w potrzebie.

3. Korzystanie z tych samych kanałów

Media społecznościowe nie służą już wyłącznie chwalenia się cioci zdjęciami z wakacji. Firmy od dawna wykorzystują takie serwisy jak Facebook, Twitter czy Instagram do budowania relacji i komunikowania się z klientami. Jednak marketing nie jest jedynym zastosowaniem mediów społecznościowych. Bezpośrednia komunikacja za ich pośrednictwem umożliwia klientom szybkie rozwiązywanie problemów bez oczekiwania na obsługę. Wiele firm ubezpieczeniowych już udostępnia swoim klientom te kanały do kontaktu i zgłaszania roszczeń.

Jednak nie każdy chce się logować na Facebooku w celu zgłoszenia szkody. Łatwym i intuicyjnym sposobem poinformowania ubezpieczyciela o wypadku jest zrobienie zdjęcia za pomocą smartfona i wysłanie go w wiadomości tekstowej. Pozwala to oszczędzić czas i przyspieszyć procedury zarówno dla zgłaszającego, jak i firmy ubezpieczeniowej.

Narzędzia cyfrowe nie są jednak jedynym sposobem na zwiększenie sprzedaży i dotarcie do klientów z optymalną ofertą. Najlepszą okazją do sprzedaży dodatkowego produktu jest wizyta klienta w siedzibie agencji i bezpośrednia rozmowa z agentem. W tym momencie konsument jest już w „trybie zakupowym” i właściwa, spersonalizowana oferta, przedstawiona w nienachalny sposób, może być strzałem w dziesiątkę.

Komunikacja jest kluczem do zbudowania każdej relacji. Dlaczego więc nie miałaby być skuteczna w branży ubezpieczeniowej?

Autentyczne zrozumienie mechanizmów rządzących odczuciami klientów oznacza sukces na współczesnym rynku ubezpieczeniowym. Ponieważ dzisiejsi wyedukowani klienci podejmują świadome decyzje przy zakupie polis, konkurencja w zakresie personalizacji ofert i udostępniania informacji jest bardzo duża.

Konsumenci mają do dyspozycji więcej opcji niż kiedykolwiek wcześniej. Ubezpieczyciele, którzy dobrze znają swoich klientów, pozostają z nimi.